В этом месяце Microsoft уволила ряд сотрудников службы поддержки Xbox и заменила их волонтёрами, сообщил Polygon со ссылкой на два анонимных источника. Работу потеряло около 12 человек.
Уволенная команда обрабатывала сообщения, которые поступали на аккаунт @XboxSupport в Twitter. Она была нанята компанией Affirma Consulting, но работала в офисе Microsoft.
Сотрудники службы поддержки трудились бок о бок с амбассадорами Xbox — членами сообщества, которые получают награды за помощь в обработке жалоб. Некоторые из тех, кого уволили, были заняты обучением амбассадоров. Было заметно, что компания делает на них всё больший упор. Microsoft заявила, что у неё по-прежнему есть команда высококвалифицированных сотрудников службы поддержки, но не рассказала, сколько людей она включает.
У аккаунта службы поддержки Xbox в Twitter более миллиона подписчиков. До 18 мая компания ежедневно отвечала с учётной записи на десятки запросов, однако в последние недели лишь перенаправляла сообщения с аккаунта амбассадоров. Твиты, отправленные на @XboxSupport, теперь обрабатывает @XboxAmbassadors.
Амбассадоры также работают через онлайн-чат Microsoft. В ходе работы они выполняют специальные задания и за это получают призы. В системе есть недочёты: недавно Polygon попытался задать вопрос в «народную» службу поддержки, но ни один волонтёр не был доступен.
Как рассказал один из бывших сотрудников Microsoft, попытка снизить затраты на службу поддержки повлияет на неё отрицательным образом. По его словам, амбассадорам недостаёт специализированных знаний.
